Oleh; Dr.Siswati Saragi , S.Sos, MSP
Penulis Merupakan Dosen Program Studi Ilmu adm Publik FISIP USU
Salah satu indikator kemajuan sebuah negara adalah ketersediaan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat. Di setiap masa kepemimpinan selalu menjanjikan peningkatan kualitas pelayanan public di berbagai aspek. Bahkan dapat dikatakan, selain factor ekonomi, maka yang menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah masa kepemimpinan adalah kualitas pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik sering kali disebut sebagai “wajah asli” dari kehadiran negara di tengah masyarakat. Ketika ekonomi tumbuh tinggi tetapi birokrasi berbelit-belit, fasilitas kesehatan buruk, dan akses pendidikan sulit, masyarakat tidak akan benar-benar merasakan kemajuan tersebut. Secara teoritis dan praktis, pelayanan publik memegang peran sentral dalam mengukur keberhasilan suatu kepemimpinan
Di Indonesia, ketersediaan akan pelayanan publik yang berkualitas dijamin dengan UU N0.25 tahun 2009 tentang kualitas pelayan publik. Bahkan Undang-Undang Dasar 1945 juga menegaskan perlu nya ketersediaan pelayanan publik yang adil bagi seluruh warganegara, yang diatur antara lain pada pasal 34 UUD 1945 serta diperkuat dengan pasal lain yang memberikan hak yang sama bagi seluruh masyarakat dalam hal pemerintahan. Reformasi pelayanan publik dipertegas dengan ada nya peraturan-peraturan pendukung lainnya seperti Permenpan RB Nomor 5 Tahun 2025 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!). Pemerintah memberikan jaminan akan janji ketersediaan pelayanan publik yang berkualitas, yang prima. Reformasi pelayanan publik dilakukan secara berkelanjutan dan ditegaskan pada semua aspek pelayanan publik.
Sekarang, pada usia 17 tahun sudah keberadaan dari UU No.25 tahun 2009, apakah reformasi telah terjadi?pada kenyataannya,kondisi di lapangan, masih banyak terjadi pelayanan-pelayanan yang tidak sesuai dengan azas yang terdapat di dalam peraturan tersebut. Dalam undang-undang tersebut ditegaskan bahwa pelayanan publik harus berazaskan pada : kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dari berbagai hasil penelitian dan berita-beita di media massa, masih sering diitemukan keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Keluhan yang muncul baik berasal dari ketidakprofesionalan petugas hingga pada ketidaktersediaan fasilitas yang memadai. Terutama dalam pelayanan kesehatan,. Program asuransi kesehatan di bawah naungan BPJS Kesehatan, belum mampu menjawab janji pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang prima. Keluhan-keluhan yang terjadi di lapangan antara lain daftar antrian yang terlalu panjang, kualitas dan kuantitas obat yang kurang baik hingga ada nya oknum-oknum yang berperilaku kurang baik sebagai petugas paramedis.
Sangat banyak dilakukan penelitian dan survei yang menghasilkan saran dan masukan guna perbaikan pelayanan, namun pada kenyataan perubahan ke arah yang lebih baik berjalan sangat lamban, bahkan bisa dikatakan tidak ada perubahan. Apa yang sebenarnya perlu dibenahi?apakah keluhan yang disampaikan masyarakat baik melaluiSsistem Pengelolaan Pengaduan tidak ditanggapi? Apakah keluhan yang disampaikan masyarakat melalui Ombudsman tidak mendapat respon? Atau kemungkina di respon oleh lembaga namun tidak diindahkan oleh pemberi pelayanan?berbagai pertanyaan muncul dan menuntut jawaban yang akurat. Kiranya perlu ditetapkan sebuah sistem hukuman atau punishment bagi pelanggaran yang dilakukan dalam pelayanan publik. . Hukuman yang bukan sekedar teguran, tetapi hukuman yang menimbulkan efek jera bagi penglanggar nya. Sehingga menjadi peringatan bagi aparatur atau petugas yang dengan sengaja melanggar ketentuan pada UU No.25 tahun 2009.
